On entend souvent dire qu’un projet de transformation numérique est un moyen de créer de la valeur dans une entreprise. Et cela fait plein de sens en usine avec l’ajout de robot, ou en agriculture avec les capteurs de rendement couplé à de la cartographie par GPS. On crée de l’automatisation, ou on génère de la nouvelle information, ce qui permet d’être plus productif et de mesurer concrètement la création de valeur.
Mais qu’en est-il dans une entreprise de services, un site touristique, ou alors dans un bureau? Les automatisations sont moins évidentes dans ces secteurs, où le savoir-faire des employés clés est la véritable valeur de l’entreprise.
Je vous propose quelques pistes ci-bas, qui constituent de bons points de départ pour créer une mémoire d’entreprise. Cela devient essentiel à l’heure où les changements d’emploi sont plus fréquents, mais aussi si vous pensez vendre votre entreprise dans les prochaines années… Si tout ce qui a de la valeur se trouve dans votre tête, que restera-t-il à acheter, le jour vous vous voudrez quitter?
Maintenir le contact avec vos clients, mais aussi vos prospects
Un CRM est la clé du développement de votre clientèle, tous les conseillers vous le diront. Mais au-delà de la mise en place d’un tel outil, la façon de l’utiliser à aussi son importance. Si sa mise en place ne sert qu’à conserver les noms et courriels de vos clients, vous avez déjà cette information dans le système comptable. Comment optimiser rapidement l’utilisation d’un CRM?
- En y inscrivant tous les contacts, même ceux qui n’achètent pas, s’ils reviennent dans 2 ans, vous ferez bonne impression en va souvenant des échanges passés
- Certains vendeurs n’aiment pas ajouter leurs «leads» dans un tel système, de crainte de perdre des avantages ou commissions. Il est donc essentiel pour votre entreprise d’être clair dans vos ententes, quitte à ajuster la rémunération. À long terme, vous en sortirez gagnant.
- En maintenant un contact régulier. Au-delà de la traditionnelle infolettre, il y a plein d’automatismes qui peuvent être mis en place afin de maintenir de bonnes relations.
- Souligner le premier anniversaire d’une relation d’affaires devient un beau prétexte pour s’assurer que chaque client est toujours satisfait, et cela donne l’occasion d’ajuster avant de recevoir une plainte ou perdre un contrat.
- En détectant qui dans vos contacts peuvent devenir des ambassadeurs. Centraliser les informations de vos clients permet de détecter ceux qui complimentent votre équipe (à la fin d’une visite ou d’une formation par exemple). Au-delà de la fierté d’un travail bien fait, ces personnes seront plus enclines à parler de vous dans votre entourage ou de vous écrire une recommandation.
Structurer l’information critique
Vous devez vous absenter pendant un mois pour des raisons médicales demain matin, est-ce que votre entreprise pourra survivre? Documenter ce qui fait la vraie valeur de votre entreprise aidera d’une part à sa croissance (ces informations sont disponibles à qui en a besoin). D’autre part, cette information bien structurée devient alors un actif qui peut être chiffré. Si vous souhaitez vendre, ou accueillir un investisseur, le temps investi à monter ces documents sera rapidement rentabilisé.
- Au-delà du simple document Word ou des dossiers Google Drive, il existe de nombreux outils et des techniques pour cataloguer de l’information d’entreprise.
- Bien que cette information doive être facilement accessible, elle doit aussi être protégée et restreinte uniquement aux personnes qui en ont besoin. Ici aussi, plusieurs outils et façons de faire sont à considérer (gestion des accès, DMS, wiki interne, etc.).
Assurer le roulement des affaires malgré le roulement d’employés
Changement d’emploi, retraite, congé de maternité, voyage «sans solde» de 3 mois. La stabilité des employés n’est plus ce qu’elle était. Pourtant comme entreprise, vous devez tout de même maintenir une constance auprès de vos clients. Des outils de gestion de tâche ou de gestion de projets bien montés peuvent aider à conserver votre cadence même lors de roulement ou d’un manque de main-d’œuvre.
- En créant des modèles de processus qui peuvent être clonés, il devient rentable de détailler chaque tâche à effectuer et d’ajouter des liens de références vers les documents (vous vous souvenez du point précédent, il se rentabilise déjà!). L’employé d’expérience n’y portera pas attention, mais son remplaçant durant les vacances y verra une grande utilité.
- En documentant par «ticket» ou un autre système de support toutes les questions et demandes de clients, on finit par découvrir des récurrences et des similarités, ce qui peut indiquer des problèmes plus profonds sur lesquels agir
- Permettez aussi aux employés de remplir des demandes en leur nom, le regard du groupe renforcera la vision des forces et des faiblesses
- Si la gestion des heures est importante dans votre entreprise, attacher la gestion du temps par tâche permet aussi d’optimiser celles-ci, en plus de permettre l’utilisation de sous-tâches, par exemple pour faire une inspection avant d’envoyer au client.
Tout ce que j’ai décrit ici est accessible aux PME, même aux petites entreprises de moins de 10 employés. Il suffit d’établir clairement ses besoins, ses priorités et le budget (en argent et en temps, toujours). À partir de là, nous pouvons trouver des solutions adaptées qui sauront donner de la valeur à votre entreprise.